W wielu firmach e-commerce problemem nie jest sam brak sprzedaży, ale chaos operacyjny, który pojawia się wtedy, gdy sprzedaż zaczyna rosnąć. Zamówienia trafiają z różnych źródeł, dane klientów trzeba ręcznie przepisywać, faktury są wystawiane osobno, etykiety kurierskie osobno, a statusy zamówień są aktualizowane z opóźnieniem.
Z takim wyzwaniem zgłosiła się firma prowadząca sprzedaż internetową produktów technicznych. Zespół obsługi klienta wykonywał dużą część pracy ręcznie, przez co każda pomyłka w danych adresowych, płatnościach lub dokumentach sprzedażowych generowała dodatkowe wiadomości, telefony i korekty.
Wyzwanie
Głównym problemem był brak jednego miejsca, w którym można było sprawdzić pełny status zamówienia. Dane znajdowały się w sklepie internetowym, poczcie, systemie fakturowania, panelu kurierskim oraz arkuszach roboczych. W praktyce oznaczało to, że obsługa jednego zamówienia wymagała przełączania się między kilkoma systemami.
Firma potrzebowała rozwiązania, które:
- zbierze dane zamówień w jednym miejscu,
- ograniczy ręczne przepisywanie danych,
- przyspieszy wystawianie faktur,
- zautomatyzuje przygotowanie etykiet wysyłkowych,
- zmniejszy ryzyko błędów w adresach i danych klientów,
- pozwoli łatwo sprawdzić, na jakim etapie znajduje się każde zamówienie.
Rozwiązanie
Jako centrum operacyjne wdrożyliśmy Airtable. To tam trafiały dane zamówień, statusy płatności, dane do faktury, dane do wysyłki, informacje o produktach, numerach zamówień, przewoźniku i dokumentach.
Następnie przygotowaliśmy automatyzacje w Make, które połączyły Airtable z zewnętrznymi systemami. Scenariusze odpowiadały za pobieranie danych, ich porządkowanie, sprawdzanie warunków oraz uruchamianie kolejnych akcji.
W ramach wdrożenia przygotowaliśmy między innymi:
- strukturę bazy Airtable dla zamówień,
- pola akcji, które pozwalają uruchamiać konkretne operacje,
- scenariusze Make do obsługi fakturowania,
- integrację z systemem kurierskim przez API,
- automatyczne przygotowanie danych do etykiet,
- logiczne statusy zamówień dla obsługi,
- zabezpieczenia przed ponownym wykonaniem tej samej operacji,
- czytelne pola kontrolne dla pracowników.
Najważniejsze było nie samo połączenie systemów, ale zaprojektowanie procesu tak, żeby był odporny na błędy. Automatyzacja musi wiedzieć, kiedy ma działać, kiedy ma się zatrzymać, a kiedy powinna zostawić decyzję człowiekowi.
Efekt
Po wdrożeniu firma zyskała jedno centrum dowodzenia dla zamówień. Obsługa nie musiała już ręcznie szukać danych w kilku miejscach. Status zamówienia, dane klienta, faktura i wysyłka były uporządkowane w jednym widoku.
Najważniejsze efekty:
- mniej ręcznego przepisywania danych,
- szybsza obsługa zamówień,
- mniejsze ryzyko błędów adresowych,
- łatwiejsze wystawianie dokumentów,
- możliwość dalszej rozbudowy procesu,
- większa kontrola nad tym, co zostało już wykonane.
Dzięki temu firma może rozwijać sprzedaż bez proporcjonalnego zwiększania liczby ręcznych zadań po stronie obsługi.
Wnioski
Automatyzacja nie polega na tym, żeby bezrefleksyjnie połączyć kilka aplikacji. Dobrze wdrożony proces musi uwzględniać realną pracę firmy, wyjątki, błędy, statusy i odpowiedzialność osób obsługujących zamówienia.
W tym projekcie najważniejsze było połączenie trzech elementów: Airtable jako bazy operacyjnej, Make jako narzędzia automatyzacji oraz API jako sposobu komunikacji z systemami zewnętrznymi. Dzięki temu powstało rozwiązanie, które nie tylko przyspiesza pracę, ale też porządkuje cały proces sprzedażowy.